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占比31.8%;最后是自主品牌

  日前,中国汽车流通协会发布2018年第二季度中国汽车售后服务质量监测报告,结果显示,2018年第二季度中国汽车用户售后服务满意度总体得分为91.6分,相较第一季度,维修时间及维修价格环节有较大提升。

  据悉,中国汽车流通协会通过对109个1-4线个主流品牌进行调查,涵盖豪华、合资、自主品牌,共收集有效样本110928份。相较第一季度主要的不满因素,2018年第二季度车主对等待时间过于漫长的不满度增加最多,其次是配件的价格问题。按豪华、合资、自主品牌分类,各品牌售后服务满意度差距变小,但合资品牌相较其他品牌来说,表现仍然较弱。

  在服务顾问对建议维修保养项目的解释说明方面,合资品牌用户的接受度提高。解释说明分“以车辆数据、常识讲解”以及“以厂家规定为由解释”。“以车辆数据、常识讲解”一项,车主满意度最高的是自主品牌,合资品牌最低;“以厂家规定为由解释”,车主满意度最高的是豪华品牌,而自主品牌最低。值得注意的是,三类品牌中接受“以厂家规定为由来解释”的用户皆有所增加。

  在价格因素,豪华品牌、合资品牌用户的价格敏感度相比过去有较大下降,而自主品牌用户的价格敏感度反而有所提升,这与自主品牌越来越多走高端路线有关。

  除了原有的观致之外,这两年还新出现了领克、WEY等自主高端品牌,此外,长安汽车、上汽乘用车、广汽传祺等自主品牌也在推出高端车型,比如荣威RX8的指导价为16.88-25.18万,长安CS75售价为15.98-22.98万,传祺GS8的厂家指导价为16.38-25.98万,这些车型的定价都早已打破了15万这一“自主天花板”。

  在时间方面,如果不能按时交车,仅接受超出预估时长10分钟以内的用户比例最高的是合资品牌,占比32.1%;其次是豪华品牌,占比31.8%;最后是自主品牌,占比25.9%。换言之,自主品牌对维保时间最有耐心。

  值得注意的是,合资品牌用户对维保时间的忍耐度进一步增加,仅接受超出预估时长10分钟以内的用户比例从第一季度的44%下降至32.1%;而自主品牌用户的忍耐度反而降低,仅接受超出预估时长10分钟以内的用户比例从第一季度的18%上升至25.9%。

  不同年龄段的用户,售后服务满意度得分的差距缩小,其中30-39岁、40-49岁、50-59岁年龄段用户总体满意度提升明显,而18-29岁的年轻一代用户总体满意度则下降。

  服务方面,接受以厂家规定为由来解释的用户增多,无论哪个年龄段的用户,此占比都增加,尤其是50岁年龄段用户,更多的开始选择信服厂家规定;价格方面,各年龄段用户对价格的敏感度下降。

  而在维修等待时间方面,50-59岁年龄段用户对时间的忍耐度更为有限,如果不能按时交车,仅接受超出预估时长10分钟以内的用户比例高达41.2%,而18-29岁、30-39岁、40-49岁三个年龄段的用户,这一比例只有28.7%-33.9%,而且越年轻的群体,该比例月底,这显示年轻人对时间的忍耐性要更好。

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